長城哈弗F7車主稱，作為標配的“遠程控制功能”需要付費購買套餐才能使用。哈弗品牌公關(guān)部相關(guān)負責(zé)人向記者表示，近期會給出解決方案。圖為位于北京的一家哈弗4S店。

“遠程控制功能在官網(wǎng)配置表中是標配，但我用了一年就不能用了，需要付費才可以使用?！苯?，河北邯鄲的長城哈弗F7車主汪明哲向記者闡述了他的遭遇。

(資料圖)

汪明哲告訴記者，他并未被告知，作為標準配置的遠程控制功能是有“試用”期限的。如今，這項功能需要他每年續(xù)費才能使用。

遠程控制捆綁進套餐，不續(xù)費就“鎖死”

2020年8月，汪明哲購買了一輛2020款哈弗F7 i范版，正常使用了一年遠程控制后，突然發(fā)現(xiàn)該功能無法使用。由于操控遠程控制需要使用哈弗智家App，汪明哲在App上看到，相關(guān)服務(wù)套餐已到期，續(xù)費398元才能延長一年使用時間。為了不耽誤正常用車，他便購買了一年套餐。

今年8月，付費訂閱一年的套餐又到了續(xù)費期，汪明哲感到惱火又無奈。如果不續(xù)費，遠程控制功能就要被鎖死；如果續(xù)費，就要再花398元買一年的車聯(lián)網(wǎng)套餐，而其中多數(shù)功能都是他不需要的。

記者在哈弗智家App中發(fā)現(xiàn)，哈弗車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)包括基礎(chǔ)服務(wù)(終身免費)、尊享服務(wù)(安防監(jiān)控、道路救援、遠程控制、專屬坐席、個性化智能、行車管家、生活服務(wù))以及享聽服務(wù)(在線音樂)。“遠程控制”已被歸類進尊享服務(wù)。

記者在哈弗F7 i范版的官方配置表中發(fā)現(xiàn)，在“多媒體配置”大類下，Telematics(遠程控制)功能為“標準配置”。在配置表中，無法找到遠程控制功能“試用期”“免費使用期”“過期收費”等相關(guān)表述。

汪明哲對記者說：“買車時，4S店并沒有告訴我遠程控制只能免費用一年。去年功能被停用時，4S店卻告訴我，作為標配的遠程控制屬于車聯(lián)網(wǎng)功能，哈弗的車聯(lián)網(wǎng)功能要收費才能使用?！?/p>

北京匯京德通專營店一位銷售人員告訴記者：“遠程控制是要花流量的，過了免費使用期限后需要付費使用。由于老款哈弗F7已經(jīng)停產(chǎn)，具體的免費使用時間我也不清楚，需要以哈弗智家App為準?！?/p>

記者撥打哈弗汽車車聯(lián)網(wǎng)端客服電話，客服人員表示：“每輛車的配置不同，相關(guān)功能的免費使用期限也是不同的，需要提供車輛識別代碼才能查詢。目前，我們沒有遠程控制功能終身免費使用的相關(guān)政策。”

長城汽車旗下的另一個品牌魏牌，則是另外一種情況。19款魏牌VV5超豪型車主蘇通告訴記者：“魏牌的遠程控制功能是標配，后來不少車友發(fā)現(xiàn)這個功能變成付費才能使用，于是我們就在App里反映這個情況。最近發(fā)現(xiàn)，這個功能已經(jīng)可以免費使用了。”

記者了解到，7月22日，魏牌在官方App中發(fā)布《關(guān)于魏牌車聯(lián)網(wǎng)訂閱服務(wù)進行調(diào)整的說明》。說明提到：將車聯(lián)網(wǎng)尊享服務(wù)、娛樂服務(wù)及流量服務(wù)3類服務(wù)重新設(shè)計，拆分為車控服務(wù)包和智享娛樂流量服務(wù)包兩類。

其中，車控服務(wù)包包括遠程車控、安防監(jiān)控等，于8月1日上線，正式對用戶實行免費，并且對已訂閱原尊享服務(wù)包的用戶進行不同形式的補償。

“無論是哈弗還是魏牌的遠程控制都是標配，我只希望長城汽車不要分品牌區(qū)別對待車主，讓哈弗的遠程控制功能也能免費使用?！蓖裘髡苷f。

對于哈弗標配的遠程控制為什么有“免費試用期”，為什么要和車聯(lián)網(wǎng)套餐捆綁收費才能使用，能否像魏牌一樣單獨拆分為免費的功能，長城哈弗品牌公關(guān)部相關(guān)負責(zé)人向記者表示：“哈弗品牌已關(guān)注到了這一突然爆發(fā)的需求，而且內(nèi)部已啟動了應(yīng)對機制，正在進行多部門協(xié)同，以盡快解決用戶對車聯(lián)網(wǎng)的使用需求。近期，我們一定給大家一個滿意的答復(fù)?！?/p>

針對“付費解鎖”，消費者可依法維權(quán)

多位車主告訴記者，如果可以通過升級軟件體驗最新的功能，解決車機系統(tǒng)延遲、卡頓等問題，他們很樂意為此花錢。如果是購車時就擁有的配置，后面卻被告知需要花錢才能使用，他們很難接受。

北京市中聞(武漢)律師事務(wù)所朱夏律師認為，如果車企未在合同中寫明哪些功能需要付費使用，強行把標配的功能捆綁在付費套餐里的行為，涉嫌違反了《消費者權(quán)益保護法》，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定，消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)；第十條規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

朱夏表示：“消費者在支付了車款后已經(jīng)取得了車輛標配的全部功能，如果此后車企再行將該功能作為付費才能使用的功能，限制了消費者對車輛的支配使用，侵犯了消費者的合法權(quán)益。此外，基于合同法律關(guān)系，車輛的功能應(yīng)是完整持續(xù)的。車企的行為也屬于單方面變更合同內(nèi)容，擅自終止相關(guān)服務(wù)，構(gòu)成民事違約?！?/p>

《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)銷商應(yīng)當在經(jīng)營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。

朱夏表示，車企應(yīng)在合同及附件中明確汽車的各項功能，以及商品價格包含了哪些功能，哪些功能需要付費方可使用等基本信息，否則屬于侵犯消費者的知情權(quán)。

“面對車企的該類行為，除與車企溝通協(xié)商解決外，消費者還可通過法律渠道維護自身合法權(quán)益?！彼嬖V記者，包括請求消費者協(xié)會投訴維權(quán)、向有關(guān)行政部門投訴，以及根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。

朱夏建議，相關(guān)主管部門、消費者權(quán)益保護組織、行業(yè)自治組織對車企的行為應(yīng)予以監(jiān)督，要求車企在銷售合同中明確告知相關(guān)功能的限制及后續(xù)付費情況，規(guī)范車企收費行為；同時還應(yīng)明確車輛基本功能及增值服務(wù)之間的界限，車企不能隨意擴大付費解鎖的范圍，應(yīng)限于軟件服務(wù)等可持續(xù)更新增值的服務(wù)范疇，以保障消費者的合法權(quán)益，維護良好的市場環(huán)境。

汽車付費訂閱是發(fā)展趨勢，但需要公開透明

早在2016年，特斯拉就推出完全自動駕駛、座椅加熱等軟件付費訂閱服務(wù)，所有出廠車型都預(yù)埋了自動駕駛硬件，消費者可以根據(jù)自身需求選擇是否開啟此項功能。2021年，特斯拉自動駕駛按月付費正式啟動，每月199美元。

截至2022年第二季度，超10萬名特斯拉車主在北美使用完全自動駕駛測試版本功能。據(jù)2021年財報顯示，特斯拉包括自動駕駛軟件在內(nèi)的服務(wù)及其他業(yè)務(wù)實現(xiàn)營收38.02億美元，同比增加65%，占總營收7.06%。

如今，汽車行業(yè)已進入“軟件定義汽車”的時代，各大車企在智能網(wǎng)聯(lián)和自動駕駛的賽道上激烈角逐，加速從“賣硬件”向“賣軟件”轉(zhuǎn)變。軟件收費、訂閱解鎖正在逐漸增加消費者的用車成本。

一位業(yè)內(nèi)人士表示，傳統(tǒng)車企以汽車硬件售賣為核心的商業(yè)模式已遠遠無法滿足汽車用戶更多樣、更復(fù)雜的出行需求。如果只專注于硬件，企業(yè)在未來的市場競爭中將無法生存。“汽車硬件經(jīng)過多年發(fā)展，可以改進的地方不多，價格相對透明，很難在硬件上有更多作為，因此很多車企在軟件付費上尋求突破?！?/p>

江西新能源科技職業(yè)學(xué)院新能源汽車技術(shù)研究院院長張翔認為，付費訂閱是未來智能汽車的發(fā)展趨勢?！皞鹘y(tǒng)汽車按照配置生產(chǎn)，制造工藝不盡相同，這樣會增加時間成本和制造成本。如果按付費訂閱的形式，所有的汽車都是同樣的配置，用戶再根據(jù)自己的需求開通需要的功能，會大大降低車企的制造成本，對消費者來說也更加人性化。”

不過，車企在推廣付費訂閱的過程中也暴露出一些問題。一方面，部分銷售人員在消費者購車時未履行如實告知義務(wù)。一位車主坦言：“在看車溝通的時候，銷售人員并未主動告知硬件預(yù)埋和付費訂閱的事情，因此在突然得知需要花錢才能使用相關(guān)功能時，難免會有抵觸心理?！?/p>

另一方面，付費訂閱的功能五花八門，用戶接受程度也不盡相同。前不久，一些品牌因推行后輪轉(zhuǎn)向功能、座椅加熱、方向盤加熱等付費訂閱服務(wù)，引發(fā)了輿論質(zhì)疑。

值得注意的是，車企推出的提升車輛功能與性能的軟件收費新模式，與傳統(tǒng)汽車購買選裝件的收費模式形成很大差異。這種新模式是否合理，也是眾說紛紜。

資深汽車行業(yè)專家鐘師認為，判斷收費模式是否合理，應(yīng)基于賣方的服務(wù)內(nèi)容，以及信息披露是否公開透明，而不應(yīng)根據(jù)固有的消費習(xí)慣與傳統(tǒng)觀念。

“傳統(tǒng)的汽車消費，有些功能與性能提升是以選裝件方式明示，消費者選擇后，汽車在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中安裝進去；現(xiàn)在汽車躍進到了軟件與硬件相結(jié)合的階段，有些硬件所能發(fā)揮的功能與性能實現(xiàn)，是靠車企和經(jīng)銷商后期采用網(wǎng)絡(luò)遠程‘解鎖’給另行付費購買的消費者。這種新收費模式很容易引發(fā)爭議?！辩妿熣f。

厘清付費訂閱邊界，用戶接受度是檢驗標尺

汽車媒體人、汽車行業(yè)分析師楊小林認為，付費訂閱的功能不同，用戶的接受度也不同。“比如像更高級的自動駕駛，目前來看還不是剛需配置，是為少部分用戶提供更高階的自動駕駛需求，給用戶的感受是體驗升級，因此不會被用戶反感。而遠程控制等配置屬于剛需，就不應(yīng)該通過這種方式收費。”

張翔表示，無論付費項目是什么，用戶接受度才是檢驗標尺。“像一些娛樂功能，或者不同地區(qū)使用差異較大的座椅加熱等，可以通過按月、按季甚至按年付費使用，這似乎更切合用戶使用的實際。在制定車價的時候，也要把這些因素考慮進去，不能在增加日常收費功能后降低汽車的性價比?！?/p>

楊小林表示，車企在用戶體驗和用戶溝通的環(huán)節(jié)有很大的障礙。“在傳統(tǒng)車企向新勢力企業(yè)學(xué)習(xí)或推廣付費訂閱功能的時候，應(yīng)該與用戶提前溝通，而不是簡單粗暴地執(zhí)行決策，讓用戶被迫接受這種玩法?！?/p>

“估計是看到了付費訂閱有成功的先例，于是各車企紛紛探索自己的盈利模式。通過付費讓軟件升級獲得更好的用車體驗無可厚非，但關(guān)鍵在于預(yù)埋硬件的成本不能讓消費者承擔，標配的功能就應(yīng)該免費使用?！必S田車主王先生表示，座椅加熱、遠程控制等都不是先進的配置，車企不應(yīng)該在這上面“割韭菜”。

在楊小林看來，汽車付費訂閱，無論是產(chǎn)品還是用戶體驗方面，各車企都處于試錯階段，需要基于用戶思維，根據(jù)實際使用場景定義付費體驗，在功能上做深入思考。未來，付費訂閱將會是汽車企業(yè)新的盈利點。通過軟件迭代升級和付費服務(wù)，為消費者帶來個性化、差異化服務(wù)，必須建立在“用戶認為值得”的基礎(chǔ)上。

鐘師認為，汽車正步入“硬件+軟件”的時代，但不管軟件怎么定義汽車，都需要搞清楚標準配置與付費“解鎖”的差別。

“目前車企對付費訂閱模式的探索都處于起步階段，長久來看，軟件功能的不斷升級才能為企業(yè)帶來更多利潤。”鐘師表示，如果某些車企將基礎(chǔ)功能‘包裝’成付費訂閱，最終將會失去消費者的信任。

(應(yīng)受訪者要求，文中汪明哲、蘇通為化名)

中青報·中青網(wǎng)見習(xí)記者 王志遠 文并攝 來源：中國青年報